клиентский опыт

В данной статье Кэрол Кэмпбелл, старший вице-президент и директор по клиентскому опыту компании Ascension, поднимает вопрос фрагментации современной системы здравоохранения. Автор подчеркивает, что пациенты и их близкие вынуждены преодолевать административные и системные барьеры, одновременно справляясь с тяжелым эмоциональным грузом, вызванным диагнозами или неопределенностью состояния здоровья. Основная идея заключается в необходимости создания более целостного и человекоцентричного подхода к оказанию медицинской помощи. Статья призывает к интеграции технологической бесшовности (seamlessness) с глубоким эмоциональным сопереживанием (soulfulness), чтобы снизить уровень стресса у пациентов. Хотя в тексте не упоминаются конкретные алгоритмы машинного обучения, обсуждаемая проблема фрагментации данных и систем является ключевым драйвером для внедрения ИИ-решений в управлении клиническими процессами и улучшении пользовательского опыта.

В данном материале рассматриваются стратегии компании UnitedHealthcare по трансформации коммерческого страхового рынка с помощью цифровых технологий. Дэн Куэтер, генеральный директор подразделения UnitedHealthcare Employer & Individual, обсуждает внедрение искусственного интеллекта и персонализированного дизайна льгот для повышения вовлеченности застрахованных лиц. Основной акцент сделан на использовании ИИ для обеспечения доступности медицинских услуг и оптимизации взаимодействия с клиентами. Компания стремится использовать цифровые инструменты для более точного подбора программ страхования под нужды конкретных групп работодателей и участников. Внедрение подобных технологий направлено на решение актуальных проблем стоимости медицинского обслуживания и улучшения качества клиентского опыта через персонализацию. Исследование подчеркивает переход страхового сектора к модели, где ИИ играет ключевую роль в управлении потребительским поведением и операционной эффективности.

Сбербанк внедряет технологии генеративного искусственного интеллекта для качественной трансформации своих страховых продуктов и улучшения клиентского опыта. Основная цель инициативы заключается в существенном сокращении времени ожидания клиентов при взаимодействии с сервисами компании. Использование LLM-моделей (Large Language Models) позволит автоматизировать обработку запросов и персонализировать предложения в сфере страхования. Внедрение ИИ-инструментов направлено на оптимизацию внутренних процессов и повышение операционной эффективности страхового бизнеса. Данное решение является частью масштабной стратегии цифровой трансформации экосистемы Сбера. Ожидается, что интеграция генеративного ИИ сделает страховые услуги более доступными и быстрыми для конечного потребителя.

Многопрофильный медицинский центр «Норма» провел цифровую трансформацию системы коммуникаций, внедрив платформу UCaaS от MANGO OFFICE. Внедрение решений, включающих виртуальную АТС, современный контакт-центр и инструменты речевой аналитики, позволило значительно оптимизировать взаимодействие с пациентами. В результате внедрения количество пропущенных вызовов сократилось в 14 раз, а доля успешно принятых звонков увеличилась на 26,7%. Также было зафиксировано снижение времени ожидания пациента в очереди на 33%, что напрямую повлияло на клиентский опыт. Итоговым показателем эффективности стало повышение уровня удовлетворенности пациентов на 29%. Данный кейс демонстрирует применение технологий речевой аналитики и автоматизации связи для улучшения операционных процессов в медицинских организациях.

UnitedHealthcare запустила генеративного ИИ-компаньона Avery для помощи членам с вопросами о покрытии, записи на прием, стоимости услуг и других аспектах медицинского страхования. Инструмент обучен на чатах и звонках с адвокатами, планирует охватить 20.5 млн членов к концу года.